¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

Es el vocero de los consumidores ante la respectiva entidad, conoce y resuelve de forma objetiva y gratuita las quejas que éstos presenten contra alguna de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, pudiendo actuar como conciliador a solicitud de las mismas partes, dentro de los términos y condiciones establecidos en las normas correspondientes.

Actúan con independencia de la respectiva Entidad, de sus organismos de administración y gobierno, contando con plena autonomía en el ejercicio de su cargo.

Normatividad

La normatividad orientada a la protección especial de los consumidores financieros se encuentra en las siguientes disposiciones:

Ley 1328 de 2009 Decreto Ley 2281 de 2010 Decreto
Circular Externa 015 de 2010

¿Quién es nuestro Defensor?

La Asamblea de Accionistas de Compañía, Correcol, Corredores Colombianos de Seguros Corredores de Seguros, designaron como Defensor del Consumidor Financiero principal a la Doctora Liliana Sarmiento Martínez, quien puede ser contactada en:

Dirección: Carrera 13 No. 75 - 20. Oficina 208.Bogotá
Teléfonos: 2113298 - 2121397
Email Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Horario de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 4:00 p.m.

Como Defensor del Consumidor Financiero suplente fue designada la Doctora María Julieta Villamizar de la Torre para ser contactada en:

Dirección: Carrera 13 No. 75 - 20. Oficina 208.Bogotá
Teléfonos 2113298 - 2121397
Email Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 4:00 p.m.

¿Cuáles son las funciones del Defensor del Consumidor Financiero?

Las funciones principales que tiene el defensor del consumidor financiero para Correcol son:

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros y ser vocero de los consumidores ante la respectiva institución.
2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
3. Dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.
4. Actuar, en el territorio nacional, como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada. Para el efecto, a solicitud explicita de cualquiera de las partes, el Defensor conocerá de los trámites de conciliación sobre los asuntos que sean susceptibles de tal vía, que surjan en desarrollo de la actividad de la Entidad Financiera.
5. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
7. Podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

¿Cómo hacer uso del servicio?

El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo directamente en las oficinas del Defensor del Consumidor Financiero según información antes descrita ó en cualquiera de nuestras oficinas del país, a través del correo electrónico del Defensor o la página Web institucional, describiendo los hechos y derechos que considere vulnerados, indicando su nombre, número de identificación, dirección y teléfono de contacto. En caso de desistir de su reclamación, favor informarlo por escrito.

¿Cuál es el procedimiento de conciliación?

En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión asi adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación correspondiente. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 80 de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

¿Cuáles sus derechos como consumidor financiero?

Dar clic en Derechos y Deberes del Consumidor Financiero 

Asuntos exceptuados del conocimiento y trámite del Defensor:

a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

b. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.

e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral

f. hayan sido resueltas en estas vías. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

h. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i. Determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley

¿Cómo hacer uso del servicio?

Dar clic en Procedimiento para atención de quejas por parte del Defensor del Consumidor Financiero